Кейс: Массовые и триггерные рассылки в Viber

Дмитрий

2020-02-15

Мессенджеры заняли уверенное место в нашей повседневной жизни, и безоговорочный лидер среди них — Viber. Согласно отчетам самого Viber, 94% владельцев смартфонов пользуются мессенджером как минимум раз в месяц. Бизнесмены и маркетологи давно начали использовать его как важный канал продаж, но далеко не все могут использовать его с большой эффективностью и небольшим бюджетом.

Пару месяцев назад мы получили запрос на автоматизацию канала Viber от интернет-магазина из сегмента “Одежда, обувь”. Несмотря на то что большую часть лидов они получают из Viber, работа у ребят построена неудобно. С клиентами переписывается один менеджер, так как номер телефона в Viber у компании только один. При этом менеджеру нужно регулярно напоминать покупателям о том, что они не завершили покупку (например, спросили цену, узнали способ доставки, но заказ так и не оформили), отправлять номер ТТН Новой Почты, делать допродажи. И все это вручную.

Делать это вручную = дополнительные сложности: постоянно что-то забывается, теряется или остается без ответа. При этом один менеджер не справлялся с задачами, которые стояли перед отделом продаж — он не мог давать рост. Поэтому ребята обратились к нам.

Цель: упростить работу менеджера, чтобы ему не нужно было постоянно кого-то дергать, переносить информацию из CRM в Viber и обратно, а также увеличить продажи и допродажи, максимально автоматизировать процесс работы.

Проблемы Viber

В Viber можно делать рассылки двумя способами:

Через официальный канал, с регистрацией альфа-имени. Для этого нужно зарегистрироваться и заполнить ряд документов. Количество сообщений, которые можно отправить ограничено только вашим бюджетом, т.к. в этом канале тарификация зависит от количества сообщение. Кроме этого, обратную связь от клиентов получать нельзя, т.к. пользователь не может ответить на полученное сообщение.
Каждый пользователь Viber может создать чат и переписываться там с другими людьми. Но в таком способом очень сложно разослать много разных сообщений, при этом менеджер должен держать много информации в голове. Кроме этого, Viber блокирует рассылки одинаковых сообщений пользователям, у которых вы не записаны в контактах.

Таким образом, для реализации нашей задачи стандартные решения нам немного не подходят. Мы можем делать массовые рассылки только через официальный канал, нотогда триггерные рассылки в таком случае не получится реализовать, т.к. нет возможности получать обратную связь от клиентов. Вообще триггерные рассылки не предусмотрены разработчиками Viber. Кроме этого, сервис раздаёт свои услуги через API, но подключиться к нему можно только через API партнеров, при этом на выходе мы получаем настолько урезанный функционал, что иногда сложно делать даже массовые рассылки.

Что можно сделать

У нас есть решение, которое поможет делать триггерные и массовые рассылки в Viber, а также даст возможность менеджерам переписываться в одном чате, в одном канале из привычной им CRM. Своим решением мы не нарушаем стандарты Viber, используем только официальные методы подключения.

План работ

Создать интеграцию между вайбером и CRM;
Настроить канал для массовых рассылок;
Настроить триггерные рассылки;
Запустить и проанализировать результаты.

Создание интеграции между Viber и CRM

Задача: создать удобный и функциональный канал общения в Viber непосредственно из CRM,

Решение: подключить Viber к CRM.

Эта интеграция упрощает взаимодействие менеджера и покупателя. Вся информация из Viber автоматически перемещается в CRM и сортируется, все данные разносятся по лидам. Менеджеру больше не нужно держать в голове большие объемы информации или отправлять сообщения вручную каждому клиенту. Переписка ведется непосредственно из CRM, кроме этого теперь в Viber сможет работать несколько менеджеров, и за каждым клиентом будет закреплен свой менеджер. Для клиента все выглядит как обычная переписка с одним менеджером, как и ранее, но для менеджеров это существенное упрощение коммуникаций. Эта интеграция — и есть решение проблемы.

Как делать массовые рассылки в Viber

Существует три способа:

Первый — из интерфейса партнера Viber.
Второй — реализовать интеграцию можно через API: передавать рассылку на партнера, а партнер передает на Viber. К сожалению, в CRM нашего клиента реализовать этот способ оказалось невозможно, так как все партнеры Viber работают с API по протоколу HTTPS, а CRM клиента отправляет и принимает запросы только по протоколу HTTP.
Третий — отправлять непосредственно через чат, в котором клиент общается с менеджером. Мы реализовали для клиента только первый и третий способы, но в случае с другой CRM, которая будет работать с протоколом HTTPS, можно реализовать и второй способ.

Как делать триггерные рассылки в Viber

Триггерные рассылки реализуются непосредственно из CRM. Так как менеджеры при работе с клиентами распределяют последних по воронкам и сегментам, то мы просто запускаем триггерную рассылку для определенного сегмента. Нужно отметить, что предварительно нами, совместно с клиентом, была разработана воронка продаж в CRM, для канала Viber. Триггеры мы использовали на начальном этапе “самые обычные”. Например, клиент находится больше двух дней на этапе воронки “X”, или находится больше семи дней на этапе воронки “Y”.

Запуск и результаты:

продажи по каналу Viber увеличились в 10 раз;
общий оборот интернет магазина увеличился в два раза;
количество повторных заказов из канала Viber выросло на 73%;
среднее LTV клиентов снизилось на 64%;
отдел продаж увеличился более чем в 2 раза;
повторные продажи увеличились с 25% до 50%;
повысилось качество обслуживания клиентов;
бюджет на ретаргетинговые компании уменьшился на 80%.

Если вам нужно настроить массовые и триггерные рассылки в Viber— напишите нам с запросом на проект, и мы с радостью реализуем это решение и для вашей компании.

marketing SEO