Статьи

Роботизированная автоматизация процессов — как она может помочь вашей компании?

Автоматизация и оптимизация бизнес процессов фото Robotic Process Automation RPA

З

наете ли вы, что 69% компаний начали свой путь RPA только в последние два года, при этом каждая компания рассчитывает, что роботизированная автоматизация процессов или RPA может значительно сократить усилия, необходимые для итеративных крупномасштабных задач.

Интересно, что RPA существует уже несколько лет, но 69% компаний начали свой путь RPA только в последние два года. Среди пяти основных причин внедрения RPA – улучшение клиентского опыта (CX). 46% компаний ожидали значительных улучшений CX от внедрения RPA, а 42% достигли этой цели. Это хороший знак, указывающий на многообещающую отдачу от RPA при развертывании в сценариях использования клиентского опыта.

Чтобы понять этот потенциал, давайте сначала посмотрим, что означает RPA.

Что такое RPA и почему это так важно для клиентского опыта?

Роботизированную автоматизацию процессов или RPA можно определить как технологию, заменяющую ручные задачи и принятие решений программами, называемыми роботами, которые выполняют задачи автоматически (без вмешательства человека) на основе предварительно настроенных бизнес-правил и, при необходимости, искусственного интеллекта. RPA имеет приложения почти во всех отраслях и вертикалях, от производства до банков и от HR до CX-менеджмента.

RPA особенно актуальна для операций с клиентами, поскольку эти задачи могут быть объемными и повторяющимися по своему характеру. Управление CX включает в себя как переменные, стратегические задачи (например, создание слогана кампании), так и повторяющиеся процессы, такие как отправка напоминаний по электронной почте или ввод данных. RPA может устранить необходимость вмешательства человека в процессы второй категории и высвободить ваш талант для первой.

Более сложные технологии RPA могут использоваться для автоматической оценки данной ситуации (например, понимания контекста звонка) и принятия решения, например, какой агент должен обслуживать клиента. Он может учиться на новых данных, поступающих из рыночных источников и генерируемых клиентами, для автоматического обновления своих бизнес-правил.

RPA как тактический инструмент CX может давать быстрые результаты

Стратегически RPA относительно легко реализовать, поскольку он не требует капитального ремонта процесса. Он может накладываться на существующие структуры процессов – просто заменяя человеческие усилия в нужных точках взаимодействия. Вот несколько способов улучшить CX:

  • Стандартизация задач, связанных с CX, такие как ввод данных, оценка звонков и т.д., чтобы обеспечить единообразие взаимодействия.
  • Снижение объема работы после контакта с клиентом для менеджеров CX, чтобы они могли тратить больше времени на каждое взаимодействие.
  • Повышение уверенности менеджеров благодаря безошибочным процессам, чтобы они могли лучше обслуживать клиентов.
  • Автоматическое понимание требований и извлечение информации, которая помогает.
  • Производительность выше и ниже среднего для обучения, распознавания и, в конечном итоге, улучшение производительности.
  • Обнаружение проблемных обращений, позволяющее руководителю или более опытному менеджеру вмешаться, предотвращая недовольство клиентов.

Как видите, роль RPA в улучшении CX можно разделить на три части: 

  • стандартизация (устранение ошибок, соблюдение нормативных требований и т.д..), 
  • действие на основе информации о клиентах в режиме реального времени
  • улучшение взаимодействия с менеджером, что, в свою очередь, положительно влияет на CX.
Интересует внедрение RPA роботов в бизнес процессы вашей компании?
Узнайте стоимость вашего робота сейчас!
Наш электронный адрес:

[email protected]

Наш телефон:

0 800 359 208

Или укажите удобный для Вас способ связи:

    Author

    Дмитрий